Por Bernarda Ortiz
Nadie puede negar que el descarrilamiento del tren en Ohio es una tragedia ambiental y humana; pero el mal manejo comunicacional de los responsables de la empresa Norfolk Southern, solo agregó sal a la herida de miles de familias afectadas.
El 3 de febrero de 2023, 38 vagones de un tren que transportaba diversas mercancías se descarrilaron en East Palestine (Ohio), no hubo heridos. Sin embargo, se encontró evidencia de que 11 vagones afectados transportaban materiales tóxicos. El producto químico derramado más preocupante es el cloruro de vinilo, un gas reconocido como cancerígeno, altamente inflamable e incoloro. La contaminación del suelo, el aire y el agua afectó, continúa afectando y probablemente seguirá impactando a los residentes de East Palestine por mucho tiempo.
¿Cuáles son los principales errores de comunicación de la empresa en medio de esta tragedia?
La compañía no se presentó a una reunión municipal, alegando la falta de seguridad para su equipo, esto enfureció a los residentes locales, que expresaron su malestar y preocupaciones a los periodistas presentes. En el peor momento de la crisis, nadie dio la cara, ¿cómo espera la compañía generar confianza en la población y en la opinión pública?
Falta de respuestas concretas - Alan Shaw, CEO de la compañía durante un careo organizado por CNN entre él y miembros de East Palestine, dio respuestas poco claras y demasiado generales a residentes que probablemente perdieron sus hogares.
Controlar la narrativa o al menos ser parte de ella - Una tragedia como esta es muy visual, ya sea por la quema controlada de los vagones, las casas abandonadas o el agua contaminada, Alan Shaw debió ser visto en East Palestine trabajando con su equipo, respondiendo las dudas de los residentes, pero no apareció en los principales escenarios de la tragedia.
En una crisis, la empatía y transparencia permiten construir confianza, sin ello la situación se sale de las manos.
