Por Mónica Mora
En 1993, una reconocida empresa multinacional de bebidas gaseosas enfrentó un problema que amenazaba la imagen de su producto, con la consiguiente pérdida de su credibilidad y de clientes en todo el mundo.
El problema se originó en Estados Unidos, por denuncias de usuarios que afirmaban haber encontrado en el interior de los envases, agujas u otros objetos. Ante esta situación, la empresa activó de urgencia una estrategia para rebatir los señalamientos; es así como, a través del área de Comunicación, pautaron videos que evidenciaban del proceso de elaboración del refresco, para demostrar que técnicamente era imposible que ocurriera el problema denunciado.
La respuesta fue más contundente cuando, a través de cámaras de seguridad en un supermercado, se evidenció a una persona insertar una aguja dentro del envase; la campaña de imagen resultó un éxito, y así la multinacional conservó su prestigio.
Este es un claro ejemplo de manejo de crisis comunicacional, cuyo logro fue responder oportuna y directamente a sus consumidores, en lugar del silencio que hubiera sido perjudicial, el equipo que manejó la situación entendió que una explicación honesta y oportuna logra superar cualquier desinformación.
Para una efectiva comunicación de crisis es muy importante que las empresas o instituciones tengan un equipo especial y calificado de comunicación para atajar eventualidades internas o externas; además, es recomendable que se socialice la estrategia comunicacional, a fin de garantizar y afianzar una sola y oficial versión.
El adecuado manejo de las redes sociales es un valor agregado para una comunicación efectiva y directa con los involucrados; es necesario dar respuestas oportunas y consensuadas, para apuntalar la credibilidad institucional.
