Por Bernarda Ortiz

Mientras toma años construir la reputación de una marca, resulta que en días o incluso horas esa reputación podría quedar afectada y hasta destruida. No siempre los atacantes son trolls, así llamados quienes publican mensajes provocadores o dañinos de mala fe, sino clientes insatisfechos o que se han visto afectados por cualquier error de la empresa. Surge entonces una ola de usuarios que se declaran solidarios, porque ven al afectado como un David y a la compañía como el gigante despiadado Goliat. O quizá sea gente que simplemente disfruta de encender la polémica.

LECHE VITA Y EL LOTE CONTAMINADO

Tras viralizarse una denuncia en redes sociales sobre la intoxicación de miembros de una familia al ingerir un vaso de leche Vita, Pasteurizadora Quito, dueña de la marca y la Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria (ARCSA) se manifestaron.

El Arcsa prohibió la compra, comercialización y consumo del lote afectado. La marca por su parte difundió un comunicado precisando las características del lote contaminado, las razones del problema y las medidas de seguridad que estaba tomando.

Mediante rueda de prensa, el Gerente General y un médico de salud ocupacional de Pasteurizadora Quito confirmaron que el químico presente en el lote cambiaba el sabor del producto, pero no implicaba riesgos mayores para la salud.

Lo peor que puede pasar a una marca en la industria de alimentos es una intoxicación, aún más si es todo un lote el que presenta un posible riesgo. Lastimosamente pocos se fijan en que no son todos los productos los afectados y entran en pánico o generan pánico. A eso se suma que no solo la marca es la afectada, resultan también afectados sus proveedores, los ganaderos que venden la leche a la Pasteurizadora. Por ello la presión era inmensa y la marca no podía quedarse callada.

La compañía acertó en:

Dar una rueda de prensa con un rostro visible a la Pasteurizadora y resolver las dudas de los medios, que eran básicamente las de los consumidores. Esto humanizó a una empresa con más de 60 años de trayectoria.
Reconocer su error, aunque luego del comunicado del ARCSA tampoco les quedaba opción.
Seguir informando sobre los controles del ARCSA y los resultados de que no existen más lotes afectados.

Sin embargo Vita no debió:

Esperar a que el ARCSA envíe el comunicado, ellos debieron enviar uno antes para controlar el mensaje, con mayor detalle para evitar confusiones y pánico sobre otros productos Vita, como dijo el Gerente General durante la rueda de prensa.
Incluir un cartón de leche en la rueda de prensa que no tiene nada que ver con el producto afectado, leche en funda.

SUPERCINES Y EL ACCIDENTE DE DERECK

Dereck es un niño de 4 años que sufrió un terrible accidente en circunstancias muy complejas en un Supercines en Quito. Dereck acudió al cine junto a su madre y cayó 3.5 metros al subir a una cubierta que está sobre la puerta de ingreso a la sala. Su madre lo trasladó de emergencia al hospital y según manifiesta, sin ningún apoyo ni asistencia del personal del establecimiento.

La madre del niño creó un grupo en Facebook llamado “Justicia para Dereck” para denunciar la supuesta negligencia del personal de Supercines y de la poca seguridad del local, a más de manifestaciones de apoyo, en este grupo otros usuarios cuestionaron a la madre por permitir al niño subir a la plataforma y la responsabilizaron por lo ocurrido. Los medios han hecho eco del tema, algunos sin dar el nombre del cine otros mencionándolo abiertamente.

Hay que sumar a esto que algunos personajes políticos han comentado en sus redes sobre el caso apoyando a la madre. De lo que conocemos, la empresa no se ha manifestado públicamente. Una querella legal no siempre debe mezclarse con una campaña comunicacional en RRSS o en la prensa, al parecer Supercines ha usado la estrategia del silencio, esperando que este tema se resuelva en las cortes.

Es que frente a las imágenes que compartió la madre de Dereck hospitalizado, conectado a tubos y con heridas en la cabeza, un comunicado de la compañía defendiéndose habría tenido muy poca fuerza y podría ser hasta tomado como inhumano.