¿Cómo responder en RRSS? es una de las incógnitas más frecuentes de toda organización. Pero antes de atender el cómo, hay una pregunta previa. ¿Respondemos o no respondemos?

Para muchas empresas, la avalancha de menciones o comentarios en sus RRSS -incluso los ataques- hace que sea casi imposible responder a todos. Por ello es necesario establecer un procedimiento para clasificar los mensajes de manera eficiente. A continuación comparto una guía de 5 pasos:

Paso 1: Revisa tu secuencia

Comienza escaneando tu secuencia de menciones. Detente tan pronto encuentres un mensaje que parece procesable o que merecería respuesta (una pregunta, un requerimiento, un ataque).

Paso 2: Vuelve a leer el mensaje

Esto suena demasiado sencillo, o incluso una broma, pero nunca está de más tomarse unos segundos para asegurarse de que realmente sea procesable y conviene dar una respuesta

Paso 3: Identificar autenticidad

Aquí es cuando puedes jugar a ser un agente de aduana. ¿Estás tratando con un humano o un spammer/troll? Revisa la foto de perfil y el nombre de usuario. ¿Su imagen se ve real? ¿Su nombre de usuario tiene demasiados símbolos en vez de letras? La experiencia ayuda a determinar rápidamente si estás tratando con una persona real o no. Si es así, sí se trata de persona real (o marca), puedes cavar más profundo.

Paso 4: Evalúa el alcance

Este es quizá es el paso más importante, y tiene varias aristas de análisis.

Seguidores: ¿Tienen muchos seguidores? ¿Qué cuentas lo siguen? ¿Cuál es su proporción de seguidores? A primera vista, es posible que desees responder a alguien que tiene 10,000 seguidores, pero ¿y si esta cuenta sigue a otras 30,000? Ten cuidado con esta particularidad, porque puedes estar preocupándote de una cuenta que no tiene una base de seguidores comprometidos, y que ha “jugado” muy bien dentro del sistema para conseguir seguidores.

Actualizaciones: ¿Esa cuenta postea mucho? ¿Son nuevos esos posteos? ¿Qué tipo de posteos hace?
Bio: ¿Con quién me estoy “enfrentando”? ¿Un periodista? ¿Un experto en redes sociales? ¿Alguien que trabaja para la competencia? ¿Es una persona verificada (Twitter)?

Al contestar estas preguntas descubrirás datos importantes que pueden ayudar a elaborar la respuesta perfecta, o evitar escribir una respuesta a una cuenta que no amerita.

Paso 5: Mira el historial de posteos

Esto puede ser un paso opcional si las evaluaciones anteriores no te han satisfecho. Sin embargo, si no estás seguro de qué hacer a continuación, este es un buen paso para ayudar a comprender el tono y propósito de la cuenta, y su relación con tu marca. Generalmente se examina sus 5-10 mensajes anteriores para obtener contexto adicional. Puedes descubrir que son personajes que disfrutan despotricando contra las grandes marcas.