El mundo de la comunicación digital funciona de distinta manera al mundo real y, por ende, tiene distintas reglas. Si bien en el mundo real las crisis pueden durar semanas, en el mundo digital pueden durar horas o máximo días, por lo cual, las empresas deben estar preparadas para cualquier contingencia, a través de un trabajo previo consistente. A continuación, presentamos los 8 errores más comunes en el manejo de las redes sociales.
No tener presencia en redes sociales. El advenimiento de internet significó para las empresas la posibilidad de abrir un canal directo con los usuarios. Si bien las líneas telefónicas de atención al cliente son muy utilizadas todavía para tramitar quejas, las redes sociales han supuesto una vitrina para los productos que ofrecen y un canal masivo más directo con el usuario.
No monitorear las redes sociales. Una crisis puede aparecer por distintos motivos: un cliente resentido, algún usuario malintencionado, una falla del community manager, etc, lo recomendable es dar una respuesta temprana por el mismo canal en donde se generó la crisis.
No adaptar los contenidos para medios digitales. Un craso error de esta práctica sucedió cuando las productoras de comerciales administraron redes sociales y compartían el mismo material realizado para TV, lo que resultó en un fiasco sin resultados ya que no comprendieron que en redes una pieza de contenido tiene 0,3 segundos para captar al usuario. Es lo que se conoce como economía de la atención y ahora es considerada una divisa, según lo establece Andy Bull en su libro Brand Journalism.
No atender las estadísticas. Para la gestión de redes es crucial atender y entender las estadísticas, solo ahí se sabrá si los objetivos se están cumpliendo y cuáles son los puntos a mejorar de la gestión.
No confiar las redes sociales a profesionales. Una práctica muy común entre los profesionales o negocios pequeños es confiar las redes a un miembro inexperto de la familia, lo cual siempre es perjudicial porque no da los resultados esperados. Esta práctica en el medio profesional incluso dio lugar al aparecimiento de la figura del denostado ‘sobrinity manager’. No porque alguien utilice una red social es experto en manejarla con un fin comercial.
Confiar en el alcance orgánico. Trabajar en una red social solo con alcance orgánico es como tener una licuadora para hacer jugo y utilizarla como jarra para servir fruta y agua.
No tener paciencia. Los resultados de la gestión de redes sociales son como la publicidad: a largo plazo y por repetición. Se dice que un usuario fija un contenido en su memoria a la séptima vez que lo ve, recién ahí puede estar generando una recordación relevante. Antes de eso, la gestión de redes sociales no influenciará en la decisión de compra de un producto.
Pensar que todo es Facebook. Para 2020, la diversidad de redes sociales es amplia, cada una con un nicho considerable de usuarios y distintas unas de otras. Por ejemplo, Facebook se utilizará para llegar a la gente que sobrepasa los 30 años, Instagram para aquellos que están en sus veinte y Tik tok a menores, casi adolescentes.
