Rara vez o quizá nunca, el humor será una estrategia de comunicación recomendada para enfrentar una crisis de reputación. Hay una muy buena razón para ello: ¿Conviene provocar sonrisas y risas sobre una situación adversa de la empresa que afecta a sus stakeholders o a su propia imagen? Si no se utilizara adecuadamente, el humor podría ser desastroso para la marca. Sin embargo nunca faltan los valientes, que ingeniosamente utilizaron el humor ante situaciones críticas para resolver el conflicto a su favor.

Cuando KFC se quedó sin pollo

En febrero de 2018, la popular multinacional de comida rápida KFC (Kentucky Fried Chicken) se enfrentó a un inmenso problema, la escasez de pollo, al parecer por un problema logístico. Esto obligó a la compañía a cerrar más de 600 tiendas en todo el Reino Unido, lo que causó insatisfacción entre los clientes, que acudieron a las redes sociales para manifestar su descontento.

¿Qué hizo KFC?

Reconoció el problema y lo hizo de una manera muy arriesgada, publicó un aviso en los principales periódicos con su icónica imagen del balde de pollo, cambiando el orden de las letras de su marca, KFC por FCK (carajo). A continuación, con un texto titulado Sorry (Lo sentimos), reconoció el problema, pidió disculpas, agradeció a su equipo y franquiciados y jamás responsabilizó a su proveedor.

Walmart y el artículo del New York Times

En 2014 un artículo de opinión del New York Times acusó a Walmart de malos tratos a sus empleados por los bajos salarios que pagaba y el consiguiente impacto que esto causaba en los contribuyentes, al tener que financiar asistencia social para miles de personas que no contaban con suficientes ingresos para tener una calidad de vida digna.

Con lapidarias frases como: “trabajar en Walmart puede no empobrecerte, pero te mantendrá pobre, a expensas de los contribuyentes”, el artículo atentaba contra la reputación de Walmart y la presentaba como un verdadero monstruo corporativo.

¿Qué hizo Walmart?

Walmart pudo haber respondido con un contundente comunicado, sin embargo respondió publicando el artículo original en un blog, con una serie de correcciones con marcador rojo. La marca corrigió lo que consideraba inexactitudes al tiempo que resaltaba algunos atributos positivos de la compañía. La publicación se volvió viral.

Chocolates Reese´s y su hashtag #alltreesarebeautiful

En diciembre de 2015, la famosa marca de chocolates Reese's lanzó al mercado unos chocolates en forma de árbol de Navidad. Muchos usuarios se quejaron, diciendo que antes que pino, los chocolates parecían excrementos, nada peor para tu marca que sea comparada con algo así.

¿Qué hizo Reese's?

Lo tomó con humor y creó el hashtag #alltreesarebeautiful (#todoslosárbolessonhermosos), acompañado de una serie de memes que conquistaron las redes sociales y posicionaron la campaña.

Hay momentos en los que no se debe intentar usar el humor para la gestión de crisis. Cuando la compañía se ve envuelta en un caso que afecta la vida, seguridad o salud de las personas o si su gestión ha ocasionado importantes daños financieros, la estrategia debe ser otra, procurando siempre proteger la reputación de la marca, cuidando su relación y la confianza de sus públicos de interés. Sin embargo, el humor, como vemos, es un recurso que puede ser muy útil y memorable.