Toda organización sea pública o privada tiene la necesidad de mantener una relación cercana con sus públicos objetivos; la manera de hacerlo es comunicando permanentemente. Si bien es necesario contar con múltiples canales y medios para lograrlo, se necesitan personas que sepan cómo hacerlo, para llegar de manera efectiva.
Es por esta razón que las organizaciones deben contar con voceros bien preparados, ya que son sus representantes y quienes darán la cara en momentos difíciles, los que se pueden presentar inesperadamente.
La vocería es una herramienta clave en la comunicación corporativa, la que se convierte en un verdadero arte a la hora de comunicar y más aún cuando se debe enfrentar una crisis. Claramente esta actividad está sujeta a las políticas de quienes lideran una organización con el objetivo de lograr posicionamiento.
Es importante señalar que existen voceros oficiales que son aquellos que comunican a los públicos externos y los no oficiales que lo hacen de manera interna e informal a sus círculos directos de influencia, a los que se les debe proporcionar información apropiada y oportuna para alcanzar empoderamiento y la construcción de una imagen coherente de empresa.
Los voceros oficiales deben tener una preparación adecuada y rigurosa para sentirse seguros ante cualquier audiencia y en cualquier circunstancia, con capacidades estratégicas verbales y no verbales para de esa manera moldear con su trabajo las relaciones de las organizaciones con sus públicos, sean comerciales o institucionales.
Se debe tomar en cuenta que todo acto en la comunicación tiene un intercambio de poder por lo cual el vocero debe saber construir ese poder para enfrentar a sus públicos con sus mensajes y discursos fundamentados, siempre, en la verdad.
Un vocero debe tener ciertas características que se deben resaltar, tales como:
Conocer a fondo el tema y la situación
Mostrarse seguro
Ser breve conciso y preciso
Repetir con frecuencia el mensaje
Estar preparado para preguntas difíciles
No polemizar
No mentir
Vestir apropiadamente para la circunstancia
Ser amable y cercano
El lenguaje debe ser fácil de comprender
Estas, entre otras, deben estar presentes cuando se designe y prepare un vocero, que debe ser carismático y con la mayor personalidad y seguridad, pues será el responsable de hablar a nombre de una organización, pública o privada, y el que evitará un problema de relaciones públicas que degenere en un escándalo reputacional.
En la circunstancia que vive el mundo es aún más importante la habilidad y destreza del vocero frente a las herramientas digitales y a las redes sociales que hoy más que nunca son necesarias pero que generan noticias que muchas veces no son verdaderas.
Ante este nuevo panorama mundial, donde los consumidores demandan atención de las marcas y la interacción en las redes sociales es permanente, el cliente tiene el poder y ya no solo tiene la razón; por lo tanto, un portavoz debe ser más que un transmisor de mensaje. Es necesario digitalizarse e investigar todos los canales y medios de comunicación digitales, para no ser tomado por sorpresa.
En el caso de una crisis, el vocero debe enfrentar y afrontar a fondo el problema sin respuestas tibias que puedan convertirse en virales, estas deben ser directas, con la verdad y sin titubeos.
La vocería es primordial en la comunicación estratégica, por lo tanto, quien represente a una organización debe estar consciente del don y el arte que debe manejar para lograr los objetivos estratégicos institucionales o comerciales.
