¿Qué deben hacer las marcas cuando se enfrentan a comentarios negativos en sus redes sociales? Hay una serie de pasos que seguir y algunas acciones que no se deben llevar a cabo, sin embargo hay que recordar que la reacción varía según las circunstancias y que en todo momento el tono del diálogo lo pone la misma marca, es su responsabilidad crear un escenario donde las agresiones no tienen cabida.
Los comentarios negativos en redes deben ser gestionados de manera oportuna para solucionar el incidente y proteger la reputación de la marca. Como regla general se recomienda responder a los comentarios negativos y jamás borrarlos, sin embargo, no siempre se trata con un cliente insatisfecho, muchas veces son trolls, perfiles que solo están para atacar y se alimentan de la polémica, a veces son creados por la competencia.
¿Qué se hace entonces cuando el usuario insulta a la marca o a otros miembros de la comunidad de seguidores? La respuesta es una Política de Redes Sociales, en la que se incluya las normas de comportamiento de los usuarios, cuando un comentario incumpla con alguna norma, se hará un “recordatorio amigable” de que existe una política y que el comentario que la incumpla será eliminado.
En caso de que el comentario sea de un usuario insatisfecho, hay que responderlo, jamás borrarlo. Si se borra y el usuario u otro seguidor lo nota, el próximo comentario será más contundente, corriendo el riesgo de extender esa información. Por otra parte, si no se contesta, el usuario pensará que su opinión no es importante o atribuye la frase “el que calla otorga”.
El mundo de las reseñas negativas es un terreno complicado. Por eso compartimos algunas opciones para gestionar apropiadamente este tipo de situaciones:
1. Responder rápidamente
Lo último que una marca desea es que sus clientes se sientan ignorados. Siempre es bueno ofrecer una respuesta ágil y conciliadora a la inquietud/queja del usuario.
2. Responder con sinceridad y claridad
Si existe un problema con un servicio o producto, informe a sus usuarios que la marca está enterada de la situación y que está gestionando su solución. Se debe usar un lenguaje claro, poco técnico, que muestre sinceridad y compromiso.
3. Ser agradecido
Las reseñas negativas pueden resultar útiles para detectar debilidades. Es importante ser agradecido con los usuarios cuyos comentarios, a pesar de ser negativos, son relevantes y una oportunidad de mejora para la organización.
4. Trasladar la conversación al inbox
Después de responder al comentario públicamente, es importante trasladar la conversación a la vía privada (mensajes directos), para conocer los detalles y evitar que el resto de usuarios se involucre en la discusión.
5. Acciones concretas y empáticas
Si el cliente muestra frustración por el estado de un producto, hay que considerar un reembolso, si en efecto se comprueba que el producto no se encontraba en las condiciones prometidas. En caso de una mala atención, un representante de la marca puede contactar al cliente afectado y evaluar la opción de alguna retribución.
6. Estar disponible
Pedir un teléfono al cliente insatisfecho para que un representante de la marca lo pueda contactar directamente. De esta forma siente que valoran su experiencia y opinión. Esta acción implica mucho compromiso, nada peor que pedir estos datos y jamás contactar al cliente.
Cuando un cliente comenta negativamente en las redes o web, es porque está incómodo, frustrado o molesto porque algún producto o servicio no cumplió con sus expectativas. Es importante que las marcas escuchen a su comunidad digital y puedan tener conversaciones fluídas. Gestionar las interacciones de una manera correcta y oportuna permitirá que los negocios cuiden su reputación y posicionamiento dentro y fuera del mundo digital.
